DIQZ | Zertifizierung DIN EN 15838: Geprüftes Callcenter
Qualität bei Anruf

Top Service im Callcenter können Sie nun erstmalig durch den neuen Branchenstandard DIN EN 15838 gegenüber Auftraggebern und Kunden belegen. Die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen den Kunden und dem Kundenkontaktzentrum zeichnet sich durch optimale kunden – orientierte Verfahren aus und manifestiert sich in einer hohen Mitarbeiter – und Kundenzufriedenheit.

Darum sollten Sie ihr Call– oder Servicecenter
nach DIN EN 15838 zertifizieren

Mit der Zertifizierung nach DIN EN 15838 können Contact Center -Dienstleister und auch Inhouse-Service- center einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen und sich von Mitbewerbern abheben. Sie signalisieren ihren internen oder auch externen Auftraggebern, deren Kunden und Ihren Mitarbeitern Qualität, Professionalität und Seriösität. Das schafft Akzeptanz bei den Kollegen und Vertrauen bei den Anrufern! Hinweis für Dienstleister: Wussten Sie schon, dass bei Ausschreibungen immer häufiger ein Qualitätsnachweis durch eine Zertifizierung gefordert wird?

Welchen Mehrwert bringt die Zertifizierung gem. DIN EN 15838?

  • Wichtiger Qualitätsnachweis z.B. bei Ausschreibungen für potenzielle Auftraggeber
  • Kosteneffizienz durch bessere Prozesse
  • Qualitätsverbesserung des Kundenkontaktes
  • Gewährleistung von qualitativen Ergebnissen und Effektivität
  • Vorbeugung der Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende Dienstleistungen
  • Optimierung der Mitarbeiterzufriedenheit durch das Verständnis und die Wertschätzung des Leistungsbeitrages der Mitarbeiter

Die relevanten Informationen zur Zertifizierung werden über unser Prüfzeichen für die Öffentlichkeit transparent gemacht.

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Geprüftes CALLCENTER gem. DIN EN 15838
Ablauf der Zertifizierung

  • Dokumentenprüfung

    Zunächst müssen Sie uns für die Dokumentenprüfung nachstehende Unterlagen zur Verfügung stellen:

    • Verfahrensanweisungen der Kernprozesse
    • Auswahlkriterien bei der Einstellung neuer Mitarbeiter
    • Aus- und Weiterbildung der Agenten
    • Leistungsvereinbarungen und Leistungs­statistiken
    • Management-Review inkl. KPIs

    Auf Grundlage eines Organigramms er­stellen wir einen Auditplan, in dem die Prüfungsinhalte und die erforderlichen Personen zusammengestellt werden.

  • Audit

    Unsere Auditoren führen in Ihrem Unternehmen nach einem abgestimmten Auditplan Interviews nach der Top-Down Methode durch. Zentrale Punkte sind – neben der Überprüfung von Technik und Dokumentation – Interviews mit der Geschäftsführung, dem Qualitätsmanager und den Callcenter-Agenten.

    Beispielsweise führen wir Gespräche mit Führungskräften zur Servicestrategie oder zur Definition und Messung der Servicekennzahlen und befragen einzelne Servicemitarbeiter hinsichtlich Servicerichtlinien, Fortbildungsmaßnahmen und den Umgang mit Kundenbeschwerden. Ferner informieren wir uns über die Ermittlung aktueller Kundenanforderungen und deren Berücksichtigung bei Marketing- und Vertriebsaktivitäten.

    Alle Anforderungen, die im Rahmen der Zertifizierungen geprüft werden, sind in der DIN SPEC 77224 Norm enthalten. Dieses Dokument können Sie vom Beuth Verlag erwerben.

  • Prüfbericht

    Die Ergebnisse der Prüfmethoden sowie Hinweise und Verbesserungspotenziale werden für Sie in einem Management Summary zusammengefasst. Wurden im Audit keine Abweichungen entdeckt und das Ergebnis der Kundenbefragung mit gut beurteilt, so gilt die Zertifizierung als bestanden.

  • Vermarktung

    Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit. Um das erreichte hohe Niveau zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt. Das Zertifikat ist bei jährlicher Prüfung unbegrenzt gültig.

  • Überwachungaudit

    Im Rahmen jährlicher Überwachungsaudits überprüfen wir die kontinuierliche Optimierung der Prozesse, die Aufrechterhaltung der Normkonformität in Ihrem Unternehmen und die Umsetzung der im Vorjahres-Prüfbericht aufgeführten Punkte.

Weitere Informationen zum Thema DIN EN 15838
und Qualitätsmanagement im Call- und Servicecenter

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