DIQZ | Kundenzufriedenheitsanalyse
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Ein erfolgreiches Kundenmanagementsystem ist die Basis für den heutigen und zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens. Nur wer seine Kunden kennt und die Kundenanforderungen mit in den Leistungsprozess einbezieht, kann Kunden langfristig an das Unternehmen binden und zufriedenstellen. Zufriedene Kunden können nachweislich den Unternehmenswert steigern. Sie tragen, beispielsweise mit positiver Mundwerbung, einer geringeren Preiselastizität, Cross-Selling und Wiederkäufen, zu Einsparungen bei den Beziehungskosten und der Freisetzung von Akquisitionsressourcen bei.

Mit folgenden Erhebungsmethoden erreichen wir optimal Ihren Kunden:

In Abhängigkeit der zur Verfügung stehenden Kontaktdaten wählen wir eine der nachstehenden Erhebungs- methoden aus. Bei Bedarf kombinieren wir unterschiedliche Erhebungsmethoden miteinander.

DIQZ-DIN-EN-15838 Callcenter Zertifizierung

Telefonische Kundenbefragung

Die heute am weitesten verbreitete Methode ist die telefonische Kundenbefragung. In der Regel ist der Rücklauf sehr hoch und die Datenerhebung kann in kurzer Zeit erfolgen.

Onlinebefragung

Die Online-Kundenbefragung bietet sich bei Kundengruppen an, die über einen Internetanschluss verfügen und bei denen die Emailadresse bekannt ist.

Schriftliche Befragung

Die schriftliche Kundenbefragung ist der klassische Ansatz. Den Kunden wird der Fragebogen per Post oder am Point of Sales zur Verfügung gestellt.

Unsere Analysen sind selbsterklärend und zeigen Optimierungspotenziale auf

Optimierungen müssen dort ansetzen, wo Kunden sie honorieren. Aber an welchen Stellschrauben ist zu drehen und wie stark?

Klassische Kundenzufriedenheitsanalysen zeigen ausschließlich den Zufriedenheitswert der einzelne Kriterien in Vergleich zum Gesamtdurchschnitt an. Auch hieraus lassen sich sinnvolle Handlungsfelder aufzeigen, jedoch bleibt unklar, ob die Optimierungsaufwände auch an den optimalen Stellschrauben verrichtet werden.

Würden Sie nicht auch auf Grundlage dieser Auswertungen zunächst die Termintreue verbessern?
Aufgepasst, diese Maßnahme könnte nicht unerhebliche Kosten mit sich bringen. Und ggf. gibt es wirksamere und kostengünstigere Ansatzpunkte. Um hierzu eine verlässliche Aussage machen zu können, müssen wir die Kunden entscheiden lassen. Aus diesem Grund fragen wir Ihre Kunden zusätzlich auch nach der Wichtigkeit bzgl. der Bedeutung der einzelnen Kriterien. Die Wichtigkeit gibt Auskunft über die Erwartungshaltung der Kunden und ist somit ein geeigneter Index, um die Ergebnisse der Zufriedenheit zu priorisieren. Gleichzeitig deckt das Verfahren auf, welche Stellschrauben den größtmöglichen Grenznutzen stiften und wo Sparpotenziale bestehen.

DIQZ | Marktforschung Kundenzufriedenheitsanalyse

DIQZ-Kundenzufiedenheitsanalyse-Balkendiagramm

Befragungsergebnisse richtig deuten

In der folgenden Grafik werden anhand einer SWOT-Matrix Stärken und Schwächen in vier Quadraten aufgeteilt. Der Schnittpunkt der beiden Achsen zeigt die durchschnittliche Wichtigkeit und Zufriedenheit aller Kriterien auf.

Hier sieht man beispielhaft, dass die Termintreue (Quadrat Orange) den Kunden am unwichtigsten ist, sie hat die Note 2,02 für Wichtigkeit. Ohne Berücksichtigung der Wichtigkeit würde man dieses Kriterium als wichtigstes Handlungsfeld definieren. Das wichtigste Merkmal mit Note 1,22 für Wichtigkeit ist Umgang mit Beschwerden (Quadrat Magenta)

Anhand der Grafik sieht man, dass die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements überdurchschnittlich, die Zufriedenheit aber unterdurchschnittlich ist.

Somit ist Beschwerdemanagement das Merkmal mit dem größten Gefahrenpotenzial. Die Termintreue ist zwar weniger zufriedenstellend, aber den Kunden auch nicht wichtig. Daher wäre ein Eingriff hier nur bedingt geeignet, den Service stark zu verbessern.

Fazit: Kundenzufriedenheitsanalysen müssen deutlich mehr liefern als Standardauswertungen. Erst durch die Abfrage der Zufriedenheit und Wichtigkeit erhalten Sie notwendige Informationen darüber, an welchen Stellschrauben Sie drehen müssen, um eine hohe Kundenbindung zu erzeugen.”

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